Il y a une question qu’on ne pose pas assez dans les onboardings SaaS.
Pas “qu’est-ce que vous voulez faire avec l’outil ?” Ça, on la pose. Pas “quels sont vos objectifs ?” Ça aussi. Mais “dans quel environnement est-ce que vous travaillez vraiment ?”
Quand j’ai pris en charge les onboardings chez Successeve, j’avais un réflexe qui venait de ma formation de psychologue du travail. Avant de parler du produit, je cherchais à comprendre trois choses : le territoire de la personne en face de moi, son travailler ensemble, et la stratégie de son entreprise. Ces trois dimensions sont au cœur de ce qu’on appelle en Intelligence Projective le contexte allocentré, ce qui compose l’environnement réel d’une personne, au-delà de sa fiche de poste.
Ce que ça changeait concrètement : l’onboarding n’était plus une démonstration. C’était une construction. On ne montrait pas toutes les fonctionnalités dans le bon ordre. On partait de ce que cette personne, dans cette organisation, avec ces contraintes précises, avait besoin de résoudre en premier.
Le résultat était mesurable. Un onboarding deux fois plus court. Un churn qui baissait. Des utilisateurs qui arrivaient à la valeur plus vite.
Ce n’est pas une méthode de vente. C’est une posture d’écoute. La psychologie du travail enseigne qu’on ne peut pas accompagner quelqu’un sans comprendre dans quel contexte il évolue. Pas son contexte produit. Son contexte humain et organisationnel.
Le CRM capture des données. Il ne capture pas le fait qu’un utilisateur est pris en étau entre deux directions qui ont des priorités contradictoires. Il ne capture pas que son équipe vient de traverser une réorganisation et que personne n’a envie d’apprendre un nouvel outil en ce moment. Il ne capture pas que le vrai décideur n’est pas celui qui assiste à l’onboarding.
Ces informations changent tout. Elles déterminent ce qu’on aborde en premier, ce qu’on reporte, ce qu’on ne dit pas encore.
Avec le recul, ce que j’aurais fait différemment c’est formaliser cette approche plus tôt. Construire des personae non pas à partir des données CRM mais à partir de ces trois dimensions : territoire, travailler ensemble, stratégie. Des personae organisationnels, pas juste des profils utilisateurs.
Le CS est souvent pensé comme une fonction de relation et de connaissance produit. C’est vrai. Mais il y a une troisième dimension qu’on sous-estime : la capacité à lire une organisation humaine avant de lui proposer quoi que ce soit.
Est-ce que le Customer Success gagnerait à intégrer davantage cette lecture organisationnelle dans la façon dont on conçoit l’expérience utilisateur ?